Comprendre, penser et mettre en place une Expérience Client dans votre entreprise

CX? Depuis quelque temps, vous croisez cet acronyme dans des mails, des articles, sur le web. Mais de quoi s’agit-il? de CRM? non.
D’offre personnalisée? Non plus. De Lean? de UX? pas plus! La CX est une nouvelle manière d’appréhender le client. Suivez-nous.

Un changement de paradigme

De nombreuses entreprises prétendent fournir des produits et des services exceptionnels. Mais la perception du client est souvent bien en-deçà. Lassés d’être frustrés ou en colère quand ils prennent les transports, tentent d’échanger un produit, essayent de contacter un service client ou font un achat online, les clients finissent par ne plus faire confiance à ces marques, produits ou services qui remplissent leur quotidien rempli de désagréments.

L’environnement actuel fait de nos clients des acteurs très au courant, exigeant plus qu’une simple qualité de service et qui n’hésitent plus à se faire entendre sur les réseaux sociaux. Ils veulent une expérience positive, et dans le cas contraire, ils partiront.

Que vous soyez une petite ou une grande société, au niveau corporate ou sur un point de vente, la création d’une expérience client positive de confiance sera essentielle à votre croissance à long terme.

La CX est nouvelle manière d’aborder la stratégie marketing de votre entreprise

Elle met en exergue l’usage et le ressenti de vos clients lorsqu’ils achètent vos produits et services. En s’attachant à l’humain, elle intègre l’ensemble des dimensions qui jalonnent le parcours client: sociale, sensorielle, comportementale, émotionnelle, relationnelle et éthique. Elle passe par tous les canaux qui parlent de votre marque, officiels, maitrisés par vous… ou non!

La CX, c’est aussi la clé de votre croissance de demain: en adoptant une démarche CX, ce sont vos clients – enthousiastes – qui généreront votre croissance en vous restant fidèles et vous recommandant, un atout capital en période de crise et de marchés saturés, où seul un vrai ressenti positif vous permettra de gagner ou garder ces clients.

Comment démarrer une approche CX?